Har du styr på gæsterejsen efter Covid-19?

Casper Isaksson blogger om hotellets gæsterejse efter Covid-19. (Privatfoto)
Casper Isaksson blogger om hotellets gæsterejse efter Covid-19. (Privatfoto)

Har du tænkt over gæsterejsen ’post Covid-19’?  Det bør du helt sikkert gøre. For selvom du har taget en masse foranstaltninger her og nu i forhold til smitterisiko, står du med en større opgave lige om lidt, når dørene åbner og der bliver budt velkommen…

Blogindlæg af Casper Isaksson, tidligere Hotel Operations Manager, LEGOLAND Hotel & Konference.

Hvor der for ikke så længe siden kørte kampagner om ’tryghed’ og tryghed handlede om, hvorvidt teknikken spillede i konferencelokalet og man kunne sove godt, er vi nu tilbage i en virkelighed, hvor tryghed og sikkerhed kommer til at spille en rolle, der er bundet i helbredsmæssige og dermed fysiske behov.

Ligesådan har marketingskanonerne været stillet på klima, bæredygtighed og økologi, der går fra at være fede ting, vi som forbrugere, vil forbindes med, til at være en forventet vare.

For vi bør forvente teknikken spiller, at man kan sove godt og at det overnatningssted der vælges, faktisk har vores planet og dennes velbefindende, som interesse. Lige så vel som gæsters sundhed og sikkerhed, er det.

Men det er nemmere sagt end gjort.

For hvor sikkerhed og tryghed var rimelig håndgribeligt førhen, er det blevet en ret uhåndgribelig fætter.

Casper Isaksson

Brand, indbrud, røveri, fødevaresikkerhed er alle ret ligetil og (næsten) alle ved, hvordan vi forholder os i tilfælde af ét af førnævnte scenarier.

Men når det kommer til virus og sygdom, når mennesker bliver en risikofaktor og når en saltbøsse kan være medskyldig i en epidemi, er der mange ting, der skal tænkes på.

Fra check ind til afrejse som minimum. Men du kan lige så godt tænke både før og efter ind i billedet.

Hvad sender du af information før opholdet, indeholder det noget om retningslinjer, har du ændret tiderne i restauranten, så man som gæst, er nødsaget til at vælge et tidspunkt, man vil spise morgenmad eller aftensmad på?

Beder du om feedback efter opholdet eller er det lige meget? Har du i det mindste gæsternes kontaktinformation, så skulle du stå i den ærgerlige situation, at der er tilfælde af et eller andet, kan de kontaktes direkte og ikke igennem pressen?

Ville jeg stå og checke ind på min tidligere arbejdsplads med 400-500 andre gæster, hvor halvdelen var børn….

Jeg ville ikke førhen, fordi det var en rædsom gæsteoplevelse, men meget mindre nu, hvor enhver snottet næse er en potentiel indlæggelse.

Lige så lidt kan jeg forestille mig at ramme mit businesshotel, hvor jeg skal vente, halvt nede på rulletrappen, sammen med 50 andre, der vil checke ind eller ud på samme tid.

Slet ikke med ham derovre der står og hoster… Og møder vi ham igen senere i opholdet? Ved baren under fodboldkampen, ved morgenmaden, hvor han rører ved alt muligt og er han helt rask? 

Det er nok de færreste, der har en proces for hele rejsen, men den er i høj grad nødvendig.

Måske i højere grad for at berolige dine gæster end noget andet. Og i de tilfælde, hvor man ikke kan eller vil foretage ændringer, må man i det mindste klæde sit personale på til hvorfor det valg er taget. For der er helt sikkert gæster, der vil kommentere det og hellere være på forkant med det end stå med bukserne nede.

84 kritiske punkter på hotellet

En risikovurdering foretaget på et mellemstort hotel i Danmark medførte 84 punkter, hvor der var berøring fra mange mennesker.

14 flaskehalse, hvor gæsterne ville være for mange på ét sted, 12 steder og ting på værelset, som ikke blev rengjort dagligt, og som var i risiko for berøring.

Lige sådan blev rengøringen ikke kontrolleret og ført til protokol. Så der var ingen, der kunne garantere at arbejdet var udført. Har man lyst til at tage den risiko i de her tider? Hvad koster den dårlige omtale i forholdet til at ændre eller tilpasse processen?

Hvad resultatet er den vurdering ender med, er stadig til diskussion. Men der granskes nøje i, hvad der giver værdi, og hvad der ikke gør.

De ting, der ingen værdi giver, som forlænget check ind tid, køer til morgenmad, informationsflow, manglende kontrol af rengøringen, bliver der set ekstra på og dét, der kan automatiseres og digitaliseres, bliver det. Netop fordi det er i gæstens ånd og til dennes hjælp.

Der bliver kigget på værktøjer, der kan kommunikere med gæsten i real time, på dennes eget sprog. Så i tilfælde af et eventuelt nødstilfælde er der direkte kontakt.

Der bliver kigget på Aeroguest og automatiske check ind-kiosker. Receptionistens rolle er ved at blive gentænkt, ligesom tjenerens og konferenceværtens, morgenmaden er taget til revision ligesom frokosten bliver det, og i det hele taget er man i gang med at gentænke sin drift, så den giver mening i en covid-19 tid, men ikke for hotellets skyld, for gæstens.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *