“Treat your employees as you treat your guests …”

Casper Isaksson 2018 3  Nøglemedarbejdere, Gæstskab, Gæsteoplevelser, Casper Isaksson "Treat your employees as you treat your guests ..." casper-isaksson Casper_Isaksson_2018_3
Casper Isaksson, tidligere Hotel Operations Manager, LEGOLAND Hotel & Konference.

BLOG: Det er ikke ligefrem ved overskriften, vi som branche befinder os. Gjorde vi, ville det være en attraktiv branche, hvor man som medarbejder mødte en arbejdsgiver, der forstod ens behov for udvikling, fleksibilitet, motivation og anerkendelse. Desværre er det meget få, der formår det.

Ovenstående sætning er et værktøj til netop det: til at fastholde dygtige medarbejdere, udvikle de knap så dygtige, tiltrække nye ressourcer og, ikke mindst, skabe endnu bedre resultater for virksomheden.

Det er kort sagt, en opskrift til succes, hvis man leverer gæsteoplevelser.

Mit sidste indlæg omhandlede branding og at give plads til vores medarbejdere til at fortælle den gode historie. Men hvis historien skal være bæredygtig, skal vi til at kigge på, hvordan vi tager os af vores medarbejdere. Ingen tvivl om, at det er blevet bedre de sidste 10 år, vi har taget skridt i den rigtige retning, men målet skal være endnu højere.

Vi skal levere bedre service, være bedre til at levere gæsteoplevelser og det er vores medarbejdere, der skal levere det. Al hardwaren er sekundær i forholdet til den personlige serviceoplevelse. Så det er essentielt, at virksomheden excellerer på dette punkt.

For hvad betyder det at have en dygtig medarbejder?

Faglig dygtighed, vindende personlighed, oftest er de kulturbærere. De bidrager med bedre kvalitet, til mere salg og bedre service i receptionerne og i restauranten, de motiverer deres kolleger, de løfter omsætningen, de styrker gæstetilfredsheden og kort sagt: De er en gevinst for virksomheden.

Samtidig er de også dine bedste ambassadører og dermed marketing, salgs og PR-medarbejdere for din virksomhed og de tiltrækker nye kandidater, når de omtaler virksomheden positivt.

Men gang på gang ser man nøglemedarbejdere gå deres vej og personligt har jeg endnu ikke oplevet, at der bliver taget højde for konsekvensen.

Casper Isaksson 2018 2 150x150  Nøglemedarbejdere, Gæstskab, Gæsteoplevelser, Casper Isaksson "Treat your employees as you treat your guests ..." casper-isaksson "Treat your employees as you treat your guests ..."

Måske fordi vi hidtil har kunnet erstatte dem, eller i det mindste tro, vi kunne. For i de senere år er det blevet mere kompliceret og alt for ofte bliver erstatningen en mindre dygtig medarbejder der ikke, af sig selv, kan løfte sig til forgængerens niveau. Hvilket har store konsekvenser.

For en ting er faglig dygtighed, der måske nok kan erstattes, men noget andet er, at kulturen tager skade, motivationen i afdelingen er ikke længere den samme, og det trækker de andre ned.

Især når der ikke er en til at tage téten og løfte flokken blandt dem, der er tilbage.

Nogle gange ender det med andre siger op, andre gange ender det med sygemeldinger, det ender dog meget ofte i dårligere service, lavere salg, mindre motivation og dermed et fald i gæstetilfredsheden.

Grunden til de siger op?

Mangel på anerkendelse og motivation, mangel på udvikling og forståelse, frustration over den retning virksomheden tager, osv. Der er nok grunde af tage af.

shane rounce DNkoNXQti3c unsplash 199x300  Nøglemedarbejdere, Gæstskab, Gæsteoplevelser, Casper Isaksson "Treat your employees as you treat your guests ..." casper-isaksson "Treat your employees as you treat your guests ..."
(Foto: Shane Rounce/Unsplash)

Men ligesom vi igennem feedback fra gæster tegner gæsterejser og forbedrer de svage led i kæden, bør vi tegne medarbejderrejser, der giver indblik og forståelse for de svage led, der opstår i en organisation, både før, under og efter ansættelsen. I jagten på den perfekte medarbejder er det nemmeste at stille de største krav i jobannoncerne:

Vi søger kun de bedste, du har en sjette sans for god service, du leverer ekstraordinære oplevelser for alle vores gæster.

Hvis det var en fodboldklub, der ledte efter sådanne spillere, talte vi øverste hylde, med de højeste lønninger og de bedste resultater. Men eksemplerne her er fra hotelkæder, hvor lønnen ikke er høj og hvor kvantitet og kvalitet skal gå hånd i hånd.

Så allerede før ansættelsen stiller vi store forventninger og ender oftest med et kompromis, fordi udgangspunktet var forkert. Kandidaten var måske ikke den bedste, men ville gerne være det, men bliver nu smidt i en dagligdag, hvor træning og udvikling er mangelvare.

Måske burde det i stedet være:

‘Vi søger dem, der vil være de bedste, vi giver dig en sjette sans for service, vi lærer dig at levere ekstraordinære oplevelser… ‘

Tilpassede rammer og anerkendelse højner motivationen

For i en tid, hvor kvalificeret arbejdskraft er mangelvare, hvor alle sælger de samme værdier, i de stort set samme rammer, er det nødvendigt at gøre noget ekstra for at tiltrække, ikke kun dem med de bedste evner, men dem med ambitionen og ‘drive’ til at gøre en forskel.

Det er så vores opgave som arbejdsplads at klæde dem på til at bruge deres ambition og drive og ikke mindst vedligeholde det.

Men det kræver en masse af virksomheden. En stor portion ledelse, en ofte anderledes HR-strategi og at man tør investere i sin vigtigste ressource. Nemlig medarbejderen. At man sammen med denne individuelt, tilpasser rammerne og anerkender behovene fra begge sider, så motivationen forbliver høj samt den faglige og personlige udvikling ikke stagnerer efter oplæringen, men er konstant stigende.

tim gouw bwki71ap y8 unsplash 1024x684  Nøglemedarbejdere, Gæstskab, Gæsteoplevelser, Casper Isaksson "Treat your employees as you treat your guests ..." casper-isaksson "Treat your employees as you treat your guests ..."
“Spørger du i dine rekrutterings samtaler, hvor er du om 5 år og lader det blive ved spørgsmålet? eller er det en reel plan der bliver støbt sammen med spørgsmålet.” (Foto: Tim Gouw/Unsplash)

Spørgsmålet er ikke, om du har råd til at lade være, men hvad du gør for at gøre arbejdspladsen interessant for kandidater og medarbejdere?

Hvilke tiltag bliver gjort for at holde på de bedste og udvikle de næstbedste?

Spørger du i dine rekrutteringssamtaler, hvor er du om 5 år og lader det blive ved spørgsmålet? Eller er det en reel plan, der bliver støbt sammen med spørgsmålet.

Hvad tror du, din fremtidige tjener helst vil vælge?

Dét sted, hvor spørgsmålet bliver stillet, fordi det er en del af skemaet – eller det sted, hvor arbejdspladsen har en plan klar for at kandidaten kan blive restaurantchef, sommelier, HR-medarbejder eller hvad det end måtte være om 5 år?

Dér hvor lederkurset, besøget på vingården, udvekslingen på stjernerestauranten eller hvad det end måtte være, er lagt i rammer, så snart underskriften er sat på kontrakten.

Det er for længst bevist, at nummer to vinder i det lange løb.